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编者按：《江苏省老龄事业发展报告(2024)》显示，江苏13市已全部进入中度老年化社会，适老服务的社会需求日益迫切。为深入贯彻《国务院办公厅关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》(〔2024〕1号)精神，江苏省银行业协会积极推进江苏银行业文明规范服务管理体系的完善，特别开展了2024年江苏银行业文明规范服务适老网点的达标评估工作。依据评估标准与流程，全省共推选出758家文明规范服务适老网点，其中11家网点凭借优质的金融服务和富有特色的适老化措施，被推选为2024年江苏银行业文明规范服务适老示范网点。
工行常州武进支行始终将党建引领作为深化服务的核心驱动力，积极探索创新，深度融合党建工作与金融服务，全力深化“工行驿站+养老”内涵。在“与爱同行，岁月长青”理念的指引下，秉持着为人民服务的宗旨，推出“工银爱相伴”综合服务品牌。一是带头落实“六个一”承诺。支行党员骨干冲锋在前，积极投身适老服务一线，在服务过程中，他们还主动传播党的声音，结合适老政策，如养老金调整、老年金融补贴等，为老年客户解读政策红利，分享社会养老保障体系的发展成果，将党的关怀传递给每一位老年客户。二是聚焦廉洁文化建设，助力适老服务。支行会议室的廉洁宣传墙，以醒目海报、警句警示员工;职工小家清廉图书角，收录金融廉洁案例与适老服务规范资料，供员工学习交流;办公走廊张贴廉洁海报，营造浓厚氛围。在此环境下，确保员工服务老年客户时严守廉洁底线，推荐金融产品、办理业务时手续公正透明，为老年客户打造安心、可靠的服务环境。
升级硬件设施，打造舒适环境。工行常州武进支行按照江苏省银行业协会适老化要求，对网点进行全方位装修改造，在大堂进门显著位置设立长者爱心驿站，站内设置健康角、阅读角、休闲角，配备老花镜、轮椅、应急药品等，还提供手机充电站、拐杖固定器等便民设施。同时，完善无障碍通道、爱心座椅、卫生间安全扶手等设施。网点完成智能机具适老化改造，引入工行常州分行首家“小爱同学”智能机器人辅助操作。“小爱同学”凭借其智能语音交互功能，能快速解答老年客户的常见问题，引导他们完成业务办理，极大地提升了老年客户到店办理业务的便捷性与体验感。
优化服务流程，践行贴心关怀。工行常州武进支行落实“六温馨”服务标准，即“进门扶一把、座椅有软垫、到号有提醒、办理有引导、现金有纸袋、出门有送别”，从细节处提升老年客户服务体验。人员实行弹性排班制，利用远程机器、智能机具分流业务，提高办理效率。网点柜员机安排专人24小时值班，接到95588短信提醒后2小时内到现场解决客户问题。对于重症或行动不便的客户，支行落实特事特办服务机制，提供上门服务及远程视频核实。如2024年4月，面对一位因老伴工资卡密码锁定、腿脚不便且沟通困难的老奶奶，大堂人员耐心沟通，当天安排工作人员上门核实，办理密码重置后还送老人回家，充分展现了工行的人文关怀。
开展常态化宣教活动，筑牢全民安全防线。工行常州武进支行在网点厅堂大屏循环播放防诈骗视频，结合典型案例讲解电信诈骗防范技巧。在每年“3.15”消费者权益保护日、6月“金融知识万里行”活动月、9月“金融教育宣传月”期间，走进社区、养老院，宣讲非法集资、反洗钱等知识，帮助老年人下载国家反诈中心APP。2024年1月，支行网点负责人与南夏墅社区派出所警银合作，保住了老年客户10万元的血汗钱，常州市公安局武进分局对武进支行及相关工作人员予以通报表扬，该事件还受到了常州武进公安微警务微信公号的广泛宣传。同年9月，支行大堂经理成功拦截一起电信诈骗事件，当场阻止老年客户向诈骗分子转账5万余元，被授予见义勇为人员。武进支行也被武进区公安局评为电信网络诈骗打击治理工作四行第一。
爱心汇聚，点亮银龄生活。开展节日帮扶活动寓教于乐。工行常州武进支行抓住春节、端午、中秋等对于老年人来说非常重要的节日，开辟“银发课堂”，已举办多场老年客群金融宣教主题的知识分享活动，内容涵盖防诈骗案例分享、假币识别技巧，以及教老年人使用幸福生活版大字体手机银行等。网点工作人员授课的同时，志愿者们贴心地增设了老年人义务理发服务。在理发过程中，志愿者们还与顾客亲切交流，不仅为他们送上金融知识小贴士，还关心他们的生活日常。对于行动不便的老年群体，志愿者们更是细心地调整座椅高度，确保他们在理发过程中舒适自在。“银发课堂”和义务理发服务不仅充实老人精神文化生活，还为他们解决了实际生活需求，更让大家感受到来自武进支行的温暖关怀，拉近了金融机构与民众之间的距离。
上门服务，体现工行担当。在社保集中缴费期间，考虑到部分卧病在床、行动不便的高龄老人无法亲自前往银行办理缴费业务，工行常州武进支行迅速组建机动核保小组。小组成员们不辞辛劳，穿梭在大街小巷，为这些特殊的客户提供上门服务，全年累计100余笔。他们来到老人家中，耐心地为老人讲解缴费流程，协助他们完成缴费手续。即使遇到各种困难，比如路途遥远、交通不便，甚至在疫情严重等特殊时期，小组成员们依然坚守岗位，风雨无阻，用实际行动诠释着工行的责任与担当，让每一位老人都能顺利完成社保缴费，感受到工行的关怀。
健康管理，传递人文关怀。健康管理服务作为适老服务的重要组成部分，是传递人文关怀，深化客户关系的重要方式。网点坚持每天为有需要的老年客户提供免费测量血压、检测血糖和提供简单药品。在营造舒适网点环境的同时，支行与武进中医院配合，为老年客户准备了不同季节适合饮用的茶品，冬天喝茶取暖，夏天喝茶消暑，每个进入网点的老人都能喝到一杯养生茶。同时为了让老人们更好地应对秋冬季节的健康问题，支行每年邀请国家高级健康管理师开展秋冬养生大讲堂，由理疗师针对老年人颈椎、腰椎、腿部等易发生病痛的部位进行现场推拿，帮助老人们缓解病症，减轻身体的不适。并针对老年客户不同的进补需求现场摆放各类养生膏方，并由专人为到店老年人介绍。支行志愿团队也进一步学习中医养生、膏方进补与体质调理相关知识，在陪伴老年客户时给出合理意见，为老年客户讲解冬季养生小秘方，真正做到有风度、有尺度、有温度、不失度。
自动阅读，情暖长辈心灵。在工行常州武进支行长者爱心驿站，读书机是一大亮眼配置。其内置海量有声资源，经典名著、养生知识、时事新闻等应有尽有，满足老年客户多元需求。操作也极为简便，大尺寸、高对比度功能键，搭配清晰标识，老人轻松上手。还能个性化调节朗读语速、音色，贴合不同听力与阅读习惯。它不仅方便老人独自使用，在网点休息区，更常成为老人围坐交流的话题纽带，促进社交互动。对独处或行动不便的老人而言，读书机更是重要的精神慰藉，极大提升晚年生活幸福感。 创建成效与展望：载誉前行，续写养老金融新篇
凭借在适老服务方面的突出表现，工商银行常州武进支行在江苏银行业协会组织的适老网点达标评估工作中，获评2024年江苏银行业文明规范服务适老示范网点。通过“理念引领+设施升级+服务创新+科技赋能”的多维策略，支行构建了完善的适老化服务体系，为老年群体提供了优质金融服务。未来，工行常州武进支行将持续深化网点适老建设，以更全面的服务书写养老金融新篇章，为构建“老有所养、老有所依、老有所乐”的和谐社会贡献工行力量。
